OMdenken

Door Leonie van Dijk

Door Leonie van Dijk

Ondernemen gaat niet altijd over rozen. Misschien herken je het wel en vraag je je soms af waar je in hemelsnaam aan begonnen bent? Tegenslagen zullen regelmatig voorbij komen: offertes maken voor potentiële klanten die dan vervolgens voor een andere partij kiezen. Klanten die ontevreden over je zijn. Klanten die (te) laat of soms helemaal niet betalen.

De vraag is: hoe ga je daarmee om? Word je er ‘down’ van of put je er juist kracht uit?

Persoonlijk bezorgen de quotes van Omdenken mij vaak een lach op mijn gezicht. Herkenbare situaties, maar net even vanuit een ander perspectief bekeken. Waardoor vervelende situaties ook weer komisch kunnen worden.

Voor degene die het nog niet kennen: omdenken is van een probleem een feit maken en daarmee een nieuwe mogelijkheid creëren.

Nog even weer terug naar die offerte waaraan je veel tijd besteed hebt en de potentiële klant toch heeft besloten om niet bij jou maar je grootste concurrent te bestellen. Heel vervelend, maar misschien heeft de klant wel een beetje gelijk. Ga eens bij jezelf na: wat zou jij kunnen doen om van die NEE een JA te maken? Hoe zeggen de klanten in de toekomst sneller JA? Probeer te achterhalen wat de potentiële klant heeft doen besluiten om niet bij jou maar bij een concurrent te kopen.

En hoe zit het dan met die ontevreden klant? Hoe goed je ook je best doet, je kunt niet voorkomen dat je klanten met klachten krijgt. Een klacht is ook een kans. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken, biedt dat jou de mogelijkheid de klant alsnog tevreden te stellen en de klant te behouden. Van klachten leer je hoe je het in het vervolg beter kunt doen.

Een ontevreden klant vertelt gemiddeld tien keer aan een ander dat hij niet tevreden is. Die vertelt het vervolgens gemiddeld weer drie keer door. Je kunt er daarom maar beter voor zorgen dat ze de klacht aan jou vertellen, zodat je er iets aan kunt doen. Hiervoor zou je bijvoorbeeld gebruik kunnen maken van de BOOS-formule. De letters van het woord staan voor Begrip, Opschrijven, Oplossen en Service.

Grote bedrijven verkeren in de positie dat ze een webcare-team in kunnen zetten, om het internet af te speuren naar negatieve berichten over hun bedrijf. De taak is dan om daar zo goed op te reageren, dat de klant zich gehoord en begrepen voelt en dat er een oplossing komt. Nu weten we inmiddels dat er erg gevatte medewerkers in die webcareteams kunnen zitten, waarvan de reactie vervolgens de media weer weten te halen.  Hieronder vind je een mooi voorbeeld van omdenken.

En dan is het beste wat je kunt doen:

En nog meer mooie voorbeelden.
Denk je eens in: als ondernemer in een winkelstraat kun je balen van de leegstand. Maar je zou die panden ook goed kunnen gebruiken voor wat extra reclame voor jouw eigen bedrijf. De eigenaar van een telefoonwinkel pakte dat als volgt aan:

Het bedrijf Hypotheek Visie in Oosterhout trof haar pand na een wilde carnavalsnacht met een gat in het glas aan. De tijdelijke ‘oplossing’ werd positief ontvangen door voorbijgangers.

En als je dan toch financiering aan gaat vragen voor jouw bedrijf:

Zelf tegenslagen overwonnen? Hoe heb jij je tegenslagen omgezet in een voordeel?
Dat willen we natuurlijk heel graag weten, deel je ervaringen via onze Facebookpagina

Bronvermelding: thenexttrainer.nl, omdenken.nl, frankwatching.nl, debestesocialmedia.nl